Αθήνα, 20 Ιανουαρίου 2014. – Σήμερα υπάρχει πληθώρα εργαλείων για την παρακολούθηση και την ανάλυση των συζητήσεων, που λαμβάνουν χώρα στα socialmedia (socialmedialisteningtools), όπως το Facebook, το Twitter, το Youtube, το LinkedIn, τα blogs και οι online κοινότητες. Ωστόσο, η αξιοποίηση των στοιχείων, που προκύπτουν από την ανάλυση των παραπάνω για την ενίσχυση των πωλήσεων ή την βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών παραμένει μία μη αυτοματοποιημενη (hands-on) και χρονοβόρα διαδικασία.
Προκειμένου να ανταποκριθούν στην παραπάνω πρόκληση, οι ερευνητές της Xerox, εργάζονται πάνω σε μία πλήρως αυτοματοποιημένη πλατφόρμα ανάλυσης δεδομένων, η οποία επιτρέπει στους υπολογιστές να προσδιορίζουν το «συναίσθημα» των σχολίων (πχ. χαρά, θυμός, σύγχυση) και να κατευθύνουν απευθείας τη συγκεκριμένη πληροφορία στους κατάλληλους αποδέκτες. Η εν λόγω αυτοματοποίηση θα βοηθήσει τις επιχειρήσεις να ανταποκριθούν ταχύτερα και πιο αποτελεσματικά στα δεδομένα αυτά.
«Το γεγονός ότι κάποιοι εργαζόμενοι έπρεπε να ασχοληθούν με την αξιολόγηση του περιεχομένου ενός tweet ή μίας ανάρτησης, σήμαινε καθυστερημένη ανταπόκριση και, συνεπώς, μειωμένη αξία στα δεδομένα που προκύπτουν από τα socialmedia», ανέφερε ο TongSun, επικεφαλής του DataAnalyticsLaboratory στο XeroxResearchCenterWebster στη Νέα Υόρκη. «Χρησιμοποιούμε πιλοτικά μία πλατφόρμα που θα μεταφέρει στους υπολογιστές αυτή τη διαδικασία».
Η εξέλιξη στην αυτοματοποίηση και στην ακρίβεια των δεδομένων, που προκύπτουν από τις συζητήσεις των χρηστών στα socialmedia, μπορούν να βοηθήσουν, όσους ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελ&alp
ha;τών, όπως για παράδειγμα στην αποτελεσματική αντιμετώπιση ενός ζητήματος πριν μετατραπεί σε κρίση. Σε μία πρόσφατη δοκιμαστική χρήση, ο χρόνος ανταπόκρισης και απάντησης των επιχειρήσεων στα διάφορα σχόλια μειώθηκε σε λίγες μόνο ώρες αντί για ημέρες ή εβδομάδες, που χρειάζονταν στο παρελθόν.
«Οι έρευνες έχουν δείξει ότι η ταχύτερη ανταπόκριση σε ένα ζήτημα που ανακύπτει στα socialmedia οδηγεί σε πιο χαρούμενους πελάτες», δήλωσε ο TongSun. «Και γνωρίζουμε ότι, στοχεύοντας το σωστό κοινό (πελάτες και κοινότητες) έχουμε πιο αποδοτικές καμπάνιες marketing».
Πώς λειτουργεί
Πολλά από τα εργαλεία παρακολούθησης των socialmedia που υπάρχουν σήμερα διαθέσιμα βασίζονται στην αναζήτηση της λέξης-κλειδί για να προσδιορίσουν το «συναίσθημα» αυτών και ως εκ τούτου, είναι δύσκολο να ανιχνευτούν σχόλια, όπως πχ. αυτά που περιέχουν σαρκασμό ή εκφράσεις που περιλαμβάνουν συντομογραφίες. Προκειμένου να κατανοήσουν το περιεχόμενο, οι ερευνητές της Xerox επικεντρώνονται σε μία πλατφόρμα ανάλυσης, η οποία γρήγορα και με ακρίβεια καταγράφει το «συναίσθημα» των αναρτήσεων, αξιολογώντας την στο πλαίσιο της εκάστοτε συζήτησης και λαμβάνοντας υπόψη τα συμφραζόμενα.
Μετά το φιλτράρισμα η πλατφόρμα θα αναλύσει σε βάθος, θα θέσει προτεραιότητες και –τελικά- θα παρέχει χρήσιμασυμπεράσματα στα κατάλληλα άτομα (υπεύθυνους πωλήσεων και marketing) προκειμένου να αναδειχθούν και να αξιολογηθούν τα –όποια- θέματα προκύπτουν, αλλά και οι ευκαιρίες.
Έπειτα από μία περίοδο πιλοτικής χρή
;σης, η συγκεκριμένη τεχνολογία θα είναι πλέον διαθέσιμη ως μέρος του XeroxCustomerCare, καθώς και ως εργαλείο σε επιχειρήσεις, που δραστηριοποιούνται στον τομέα των πωλήσεων και του marketing.